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[당신도 지식인 입니다] 아주엘라 리츠칼튼호텔 청소부

1998년05월11일 10:15
       
= 미 새너제이=박태호 새너제이주립대 경영학교수 4월 28일, 오후 2시 샌프란시스코 리츠 칼튼 호텔.

하우스키핑 부서의 렉스 히달고(Rex Hidalgo)이사의 안내로 마주친 그녀는 겉보기에는 여느 청소부와 다름없이 평범해 보였다.
다소의 실망감 을 감추며 세계적인 경영평론가가 `지식인'으로 꼽은데는 뭔가 남다른 점이 있겠지라는 생각에 단도직입적으로 물었다.

"본인에게 남다른 특별한 성공요인이 있습니까?" 그녀는 잠시 머뭇거렸다.

"별로 내세울만한게 없습니다.

단지 주어진 일 에 충실했을 뿐인데." 그녀는 `경영해방'의 저자로 잘 알려진 미국의 경영평론가 톰 피터스가 그의 저서에서 미국의 전형적인 지식인으로 소개한 주인공이다.

리츠 칼튼 호텔의 청소부 버지니아 아주엘라(Virginia Azuela.51). 그녀는 리츠 칼튼 샌프란시스코(RCSF)호텔이 92년 미국의 권위있는 생산 성 및 품질대상인 말콤 볼드리지 대상을 수상하는데 결정적인 역할을 한 것으로 평가받고 있다.

그런 공로로 그녀는 호텔직원에게 주어지는 가장 영예로운 파이브 스 타(Five Star)상을 받기도 했다.

하지만 안타깝게도 톰 피터스는 그녀가 왜 지식인인지에 대해서는 구체적인 언급을 하지 않고 있다.

그녀에 대한 취재도 그래서 이뤄진 것이다.

인터뷰를 마칠 때쯤 그녀가 말한 `단지 충실했다'는 평범한 사실이 결국 비범한 결과를 창출한 원동력이었다는 결론에 이를 수 있었다.

아주 엘라씨는 고객만족을 위한 `총괄품질경영(Total Quality Management:TQM)'이라는 호텔의 경영철학을 현장에 적용하고 여기서 발생한 문제점을 발견, 경험을 통해 끊임없이 그 개선방안을 찾아 왔다.

또 한편으로는 자신의 문제해결 방법을 동료들과 공유해 왔다.

자신이 하는 일을 꾸준히 개선, 개발, 혁신하고 더 나아가 그 결과를 공유함으로써 부가가치를 더욱 높였다는 점. 바로 이것이 톰 피터스가 그녀를 지식인의 전형으로 꼽은 이유였다.

필리핀 출신인 아주엘라씨는 74년 당시 27세에 아메리칸 드림을 꿈꾸며 기회의 땅 미국으로 건너왔다 그녀의 최종학력은 고등학교 졸업. 그런 그녀가 선택할 수 있는 직장은 극히 제한적일 수 밖에 없었다.

미국에서 가진 첫 직장은 홀리데이인 호텔의 청소부였고 이것이 그의 평생직업이 된 것이다.

아주엘라씨는 전업주부로 잠시 호텔 일을 그만 둔 몇 달을 제외하고는 르메리디언 호텔 등지에서 20여년간을 호텔 객실 청소부로 일해 왔다.

그녀가 샌프란시스코의 리츠 칼튼 호텔의 청소부로 일하기 시작한 때는 이 호텔이 영업을 개시한 91년 4월부터였다.

그녀는 입사후 리츠 칼 튼로부터 총괄품질경영에 관한 교육을 받았다.

내용은 주로 최고의 품질 (호텔서비스)을 고객들에게 제공하기 위한 일련의 전사적 노력에 관한 것이다.

당시 대다수 동료들은 이러한 교육에 대해 청소라는 허드렛일을 하면서 `웬 품질경영'이냐면서 가볍게 간과했다.

하지만 그녀는 달랐다.

그녀는 자신이 하는 일을 결코 누구나 할 수 있고 단순히 몸으로만 때우 면 가능한 허드렛일로 여기지 않은 것이다.

"지난 20년간의 경험을 통 해 깨달은 점이 하나 있습니다.

투숙객이 느끼는 호텔에 대한 만족여부 는 대부분 객실서비스에 의해죄우되기 마련이라는 것이죠. 때문에 객실 서비스는 호텔 이미지를 결정짓는 가장 중요한 업무입니다.

" 바로 이것이 많은 호텔들이 간과하고 있는 점이라는 게 그녀의 설명이 다.

고객이 호텔서비스와 가장 긴 시간을 마주치게 되는 부분도 따지고 보면 객실이라는 평범한 사실에도 불구하고 대부분의 호텔이나 직원들 은 이런 사실에 주목하지 못하고 있다는 것이다.

특히 객실청소와 정돈이라는 서비스는 다른 서비스와는 달리 고객과 서로 얼굴을 맞대지는 않 는 상태에서 이뤄진다.

때문에 더욱세심한 주의와 노력 그리고 가족과 같은 애정이 필요하다고 그녀는 말한다.

"객실 청소를 하면서 언제나 `고객만족 제일'이라는 총괄품질경영의 구호를 떠올렸죠. 작업하면서도 늘 고객을 더욱 만족시키 기위한 더 나은 방법을 생각했습니다.

그리고 이를 실천했죠." 객실 서비스의 작은 것 하나 때문에 고객이 호텔에 불만을 갖게 된다면 반대로 작은것 하나에도 감동을 받을 수 있다는 평범한 사실을 현장에서 찾아 낸 것이다.

청소 도구와 비품을 담은 그녀의 카트에는 작은 메모수첩이 하나 걸려 있다.

수첩 안에는 그녀가 서비스해 왔던 객실고객들에 대한 특성과 습관 등을 일목요연하게 정리돼 있었다.

이를 통해 그녀는 두번째 오는 고 객에 대해서는 그들이 원하는 객실서비스를 제공하고 있는 것이다.

예컨대 수건을 많이 필요로하는 고객이나 객실 비치품의 위치를 달리해 주길 원하는 고객 그리고 월 스트리트 신문외에 유에스투데이를 원하는 고객 등 고객마다 취향과 습관에 서비스를 맞추는 것이다.

그녀가 고객들의 이름까지 외우는 이유도 바로 여기에 있다.

복도에서 만나는 투숙객에게 그의 이름과 함께 인사를 건네면 흠칫 놀라면서도 기분좋은 인상을 갖는다는게 그의 얘기다.

그밖에 그녀는 청소작업의 생산성 향상을 위해 베드메이킹(침대보 정리)의 방법이라든가 욕실청소 의 작업방법도 개선했다.

예컨대 객실청소중 가장 손이 많이 가는 작업은 베드메이킹. 대개 침 대보를 깔기 위해서는 적어도 대여섯번 침대주위를 오가야 하는 수고를 하게된다.

리츠 칼튼 호텔은 베드메이킹 작업의 과학적인 동작연구와 시험를 통해 2인1조의 청소작업이 가장 효율적이라는 결론을 내렸다.

하지만 아주엘라는 한 발 더 나아갔다.

세탁된 침대보를 아예 침대사이즈에 맞춰 침대보를 까는 순서의 역순으 로 접어둘 경우 작업속도를 더 높일 수 있음을 알아냈다.

그리고 이를 실천에 옮김으로써 더욱 손쉽게 침대보를 깨끗하게 정리할 수 있게 됐 다.

이렇게 함으로써 2인1조의 객실청소의 생산성은 더욱 배가될 수 있었음은 물론이다.

그녀는 또 객실청소에서 발견된 각종 문제점과 그 해결과정이 매니저 를 거치기 때문에 더디게 이뤄지고 있는 점을 개선했다.

종전의 시스템 에서는 문제가 해결될 때까지 고객만족이 실종될 수 있기 때문이다.

바로 이런 점에 착안, 그녀는 문제발견->즉시 해결->사후보고 과정이 고객 을 진정으로 생각하는 접근방법이라고 본 것이다.

이같은 현장지식의 개발 뿐만 아니라 그녀에게서 찾을 수 있는 가장 지식인다운 면모는 자신의 현장지식(노하우)를 공유했다는 사실이다.

그녀는 자신이 개선해 낸 서비스방법을 혼자서만 실천에 옮긴 것은 아니 다.

매일 이뤄지는 라인업 미팅에서 자신의 노하우를 제시, 모든 직원들이 공유할 수 있도록 했다.

사내 최다 개선 아이디어 제출자인 그녀가 호텔측으로부터 고객만족과 관련된 문제해결에 2,000달러를 쓸 수 있는 재량권까지 부여받은 점도 따지고 보면 끊임없는 그녀의 개선노력에 대한 높은 평가에서 비롯된 셈이다.

리츠 칼튼 호텔이 높은 생산성과 품질로 `말콤 볼드리지 대상 '을 수상하게 된 것도 결국 그녀의 노하우가 호텔 전체로 확산된데서 비 롯된 것이다.

 


박태호교수가 본 아주엘라] "허드렛일 청소에도 열정"
 
1998년05월11일 10:15
       
"버지니아는 언제나 관심을 갖고 업무를 개선하기 위한 방법을 찾고자 노력했고 바로 그것이 그녀를 우수한 직원이 되게 한 것입니다.
" 이는 렉스 히달고 이사가 버지니아 아주엘라씨가 파이브 스타상 후보에 올랐을 당시 그녀에 대해 언급한 말이다.

그녀는 수많은 고객들로부터 감사의 편지를 받았으며 지금까지 고객들 의 불평을 들은 적이 없다는 점을 늘 자랑으로 여기고 있다는게 그의 얘 기이다.

하지만 아주엘라씨의 오늘날이 있기까지에서 빼놓을 수 없는게 있다.

그것은 리츠칼튼 호텔의 경영철학인 총괄품질경영이다.

고객만족을 위 한 지속적인 교육과 팀워크의 중요성 강조와 직원들에 대한 동기부여 등이 총괄품질경영의 골자이다.

신조, 모토, 3단계 서비스와 기본수칙 20 등 이른바 리츠칼튼 호텔의 서비스정신을 표현한 4가지 골든 스탠다 드도 TQM과 무관치 않다.

아무리 투철하고도 훌륭한 경영철학이라도 현장으로까지 이어지지 못 한다면 무용지물일 수 밖에 없다.

수많은 경영혁신운동이 구호에 그치고 마는 이유도 바로 여기에 있는 것이다.

아주엘라씨는 바로 자칫 구두선에 그칠 경영철학을 살아 있는 현장서비스로 승화시킨 장본인이라는 점에서 우리가 찾는 지식인인 셈이다.

 
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