- 사과의 기본 방침을 구성하는 3요건 : 누구에게, 왜, 언제 사과하는가?- 사과를 할 때 목표로 할 것 : 최대한 인상을 남기지 않고 무난하게 가겠다.* 성공적 사과의 3요소 : 어떻게 보일 것인가, 어떻게 보상할 것인가, 어떻게 전달할 것인가- 사과는 화재 진압과 유사(5단계) : 원인 발생->점화->번짐 방지->진화->사후 처리- 사과를 위한 필수적 정보 수집 : 무슨 일이 일어났는가, 왜 일어났는가, 지금 어떻게 되고 있는가- 사죄의 3가지 방침 : 무엇을 해야 하는가, 무엇을 할 수 있는가,...