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어떻게 원하는 것을 얻는가 밀리언 특별판

[도서] 어떻게 원하는 것을 얻는가 밀리언 특별판

스튜어트 다이아몬드 저/김태훈 역

내용 평점 4점

구성 평점 4점

 

 

오래 전에 인터넷에 '헌 휴대폰을 새 휴대폰으로 바꾸는 법'이란 글이 유행처럼 떠돌아 다녔다.

먼저 유명한 대기업 휴대폰 서비스 센터에 가서 자신의 휴대폰이 잘 작동이 안 된다며 새 것으로 교환해 달라고 말을 한다.

당연히 서비스 직원은 안 된다고 말을 한다.

그러면 아무말 없이 자신이 가지고 있는 휴대폰을 벽에다 던지라는 것이다.

그리고 아무 말 없이 그냥 나오라는 것이다.

그러면 직원이 따라오면서 무엇이 불만이냐며 새 것으로 바꾸어 준다는 것이다.

물론 이 글이 실제로 적용되는지는 알 수가 없다.

그러나 나는 이런 비슷한 방법이 백화점이나 여러 흥정에서 쓰이는 것을 보았다.

우리는 일단 소리를 치고 난리를 치면 협상에서 우위를 차지할 수 있다고 믿는다.

이것이 얼마나 어리석은 생각인가?

그리고 그것이 통하는 사회가 얼마나 후진적인 사회인가?

 

 

 

스튜어트 다이아몬드 교수가 휘튼 대학에서 강의한 내용을 책으로 편집한 [어떻게 원하는 것을 얻는가]는 지금까지 우리가 알던 협상의 기술을 다른 각도에서 조명한다.

그는 협상에서 중요한 것은 사람과의 관계에 있으며, 이 관계의 핵심은 상대방이라고 말한다.

 

"당신은 언제나 협상에서 가장 덜 중요한 사람이라는 점을 기억하라. 가장 중요한 사람은 상대방이다.(p42)"

 

저자는 감정적으로 상대방을 억누르고, 자신이 우위를 점하기 위해 강하게 밀어붙이는 협상을 반대한다.

이런 협상은 단기간에는 성과를 얻을 수 있지만 결과적으로는 좋은 성과를 얻을 수 없다고 말한다.

 

1990년 이후, 협상에서 감정이 미치는 영향에 대한 관심이 높아졌고 여러 연구를 통해 협상을 할 때 상대의 이성적인 면뿐만 아니라 감정적인 면에도 대응해야 한다는 사실이 밝혀졌다. 하지만 이러한 추세가 오히려 역효과를 내기도 했다. 일부러 화가 난 연기를 하는 것처럼 과도한 감정적 대응으로 상대방의 흥분을 유도해야 한다고 믿기 시작한 것이다. 이 전술은 '전략적 감정' '거짓 긍정 피드백' '인상관리' '감정조작' 등으로 불리는데, 이는 경찰들이 자주 쓰는 '좋은경찰, 나쁜경찰' 전술이 변형된 것으로, 경찰은 이 전술을 쓰면서 용의자의 감정을 지속적으로 자극하여 실수를 유도한다. 감정을 조작하는 협상법을 악용하는 극단적인 사례가 바로 테러 단체이다. 단원들의 복수심을 작극하여 자폭 테라를 하게 만들기 때문이다. - 중략- 의도적인 감정을 활용하는 전략이 지닌 또 다른 문제는 이를 자주 활용할수록 효과가 떨어진다는 것이다. 일 년에 한 번 목청을 높이면 아주 효과적일 수 있다. 그러나 툭하면 고함을 지르는 사람은 '매 번 소리만 지르는 사람'으로 인식되어 오히려 신뢰를 잃게 된다. 협상 테이블을 박차고 나가는 전략도 마찬가지이다.(P131-2)

 

저자는 협상의 중요한 부분은 사람과의 관계이며, 이 관계에서 상대방의 필요와 감정을 살피라고 조언한다.

저자는 일상의 사례를 들면서 사소한 부분에서 상대방의 감정을 상처를 주어서 일을 복잡하게 만드는 경우를 제시한다.

반대로 상대방의 감정을 존중해 주고 원하는 것을 얻는 사례도 제시한다.

 

그 대표적인 사례가 레스토랑에서 웨이터에게 물을 요구하는 사례이다.

한 남자가 웨이터에게 무례하게 물을 달라고 말한다.

웨이터는 못들은채 하고 지나간다.

그러나 옆에 있던 동료가 웨이터를 쫓아가서 정중하게 물을 달라고 말한다.

그리고 당연히 물을 받는다.

우리나라 정서에는 조금 맞지 않는 이야기이다.

우리는 서비스업체에 가면 무조건 소리를 지른다.

심지어 마음에 맞지 않으면 흔한 이야기로 '사장 나오라!'는 말을 버릇처럼 한다.

그러나 저자는 이런 방식으로는 사소한 것도 얻을 수가 없다고 말한다.

내가 상대방에게 진정으로 원하는 것을 얻으려면 상대방의 감정과 상황을 이해해야 한다는 것이다.

이것이 협상의 기술이다.

 

저자는 이런 상대방의 감정과 상황을 이해하는 방법으로 상대방의 필요를 파악하라고 말한다.

상대방이 원하는 것, 즉 필요한 것을 주면 의외로 내가 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있다는 것이다.

그리고 상대방이 필요하는 것은 단수히 물질적인 것뿐만 아니라, 감정적인 것도 포함된다는 것이다.

 

우리가 상대방을 배려하거나 존중하지 않고 협상을 하는 이유는 상대방의 제압해서 상대방 것을 빼앗는 것이 협상이라고 생각하기 때문이다.

저자는 노벨상을 수상한 존 내쉬의 이론을 들면서 서로 협력할 때 얻을 수 있는 몫이 증가한다고 말한다.

그리고 그것을 나누는 것이 협상이라고 말한다.

결국 이상적인 협상이란 나뿐만 아니라 상대방에게도 이득이 되게 하는 협상이다.

 

 

 

이 책을 읽으면서 그동안 내가 문제를 가지고 협상을 했던 많은 경우를 되새겨 보았다.

의외로 협상의 목표에 집중하지 못하고 감정적인 부분에 허비했던 것이 많았음을 깨닫는다.

조금 더 냉철하게, 그리고 상대를 존중하며 협상에 임하는 것이 중요함을 깨닫게 해 주는 책이었다.

 
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