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‘땅콩리턴’이라는 말을 탄생시키며 큰 화제가 되었죠.

한 항공사 퍼스트클래스 기내에서 벌어진 일로 온 나라가 시끄럽습니다.

 

기내 서비스 매뉴얼 때문에 벌어진 일이다 보니 “퍼스트클래스 기내 서비스는 어떻길래” “이코노미석보다 얼마나 비싸지?” “그 비싼 자리엔 어떤 사람들이 앉을까?” 하는 궁금증도 따라옵니다.


16년간 국제선 퍼스트클래스를 담당한 일본의 스튜어디스가 쓴 책 <퍼스트클래스 승객은 펜을 빌리지 않는다>가 다시 화제가 되고 있네요.

 

* 관련 기사 링크: http://news.donga.com/3/all/20141210/68450094/1


 

 

 

퍼스트클래스 승객은 펜을 빌리지 않는다

미즈키 아키코 저/윤은혜 역
중앙북스(books) | 2013년 08월

 

 

■ 도서 정보

 

성공한 사람들의 밀도가 가장 높은 공간, 퍼스트클래스
초특급 자산가들이 세상을 내편으로 만드는 성공 애티튜드

 

밀착 객실 서비스 16년, 1등석 전담 스튜어디스가 발견한 3%의 성공 습관
비행기 300석 중 9석, 전체 좌석 중 3%로 성공한 사람 중에도 극히 소수만 탄다는 국제선 퍼스트클래스. 이코노미석의 최소 5배 이상의 운임을 내는 이들 3%의 승객들에겐 작지만 성공을 만드는 비밀 습관이 있었다. 16년 동안 일본 항공사와 외국 항공사를 넘나들며 국제선 1등석 객실을 담당한 전직 스튜어디스 미즈키 아키코가 퍼스트클래스 승객을 밀착 서비스하며, 특히 자신의 힘으로 기업을 이뤄 성공을 거둔 사람들만의 공통된 습관을 찾아 《퍼스트클래스 승객은 펜을 빌리지 않는다》에서 밝혔다. 퍼스트클래스 승객들만의 행동과 성공 습관을 오랜 시간 관찰해 펴낸 이 책은 일본에서 150만 부를 돌파하며 큰 반향을 일으켰다.

 

“천년이 넘은 글에 귀중한 아이디어가 많다”, 퍼스트클래스 승객들의 지식경영법
입국서류 작성으로 분주한 시간, 다들 승무원에게 펜을 빌리느라 바쁘지만 퍼스트클래스 승객은 펜을 빌리는 일이 없었다. 무엇이든 기록하는 습관 때문에 품안에 반드시 자신만의 필기구를 지니고 다녔기 때문이다. 퍼스트클래스 승객은 신문을 보지 않는다? 이미 자택에서, 늦어도 라운지에서 신문이 나오는 즉시 읽기 때문이다. 누가 먼저 정보를 쥐느냐가 비즈니스 정글에서 사업의 성패를 가르기 때문에 신문과 같은 정보지는 발간되는 즉시 게걸스럽게 습득했다. “천년이 넘은 글에 귀중한 아이디어가 많았다”며 커피 한 잔을 옆에 두고 8권의 책을 독파하는 사람부터 경영자들만의 독특한 메모습관까지, 스튜어디스로 활약하며 짧게는 2시간부터 길게는 20시간 넘는 비행시간 동안 보고 듣고 밀착 서비스한 성공한 사람들만의 디테일한 지식경영 습관을 공개한다.

 

세상을 내편으로 만든 3%의 소통 기술
초특급 성공의 기저에는 소통의 성공이 있었다고 저자는 말한다. 퍼스트클래스 승객들은 ‘말하기와 듣기’의 달인이었다. 엔진 소리로 시끄러운 기내에서도 퍼스트클래스 승객은 명료한 목소리로 한 번에 알아듣게 말해 의사 전달에 혼선을 빚는 일이 없었다. ‘발성 훈련’을 통해 얻은 신뢰감 있는 목소리와 ‘예고하며 말하기’ 등의 그들만의 화법으로 많은 사람들을 내편으로 만들 수 있었다고 전한다. 이 책에서 저자는 경영자들이 배우는 발성훈련법과 말하기 기술을 상세히 소개하고 있다. 또 ‘듣기’에 있어서는 ‘톱니바퀴 기술’과 ‘따라하기 기술’, ‘완충어구’ 사용 등을 통해 상대방과의 소통을 유연하게 이끎으로써 좋은 관계 구축과 양질의 정보를 습득할 수 있었다고 말한다. 성공은 다른 사람들의 도움을 받아 이루어진다. 타인과의 원활한 관계가 비즈니스의 큰 힘이 되었다는 것이 성공한 사람들이 늘 입버릇처럼 강조하는 성공 비밀이었다.

 

퍼스트클래스에 타는 사람은 누구일까?
하늘을 나는 스위트룸, 퍼스트클래스는 이코노미석 가격에 비해 최대 20배까지 차이가 난다. 이렇게 고가인 좌석을 고집하는 그들만의 이유는 무엇일까? 한겨울에도 바깥을 나갈 일이 없어 코트가 필요없다며 너스레를 떠는 금융자산 10억 엔 이상의 초부유층의 세계를 공개한다. 최고의 진미가 나오는 기내식도 마다하고 소박한 식단을 선호하는 승객들, 카메라나 비단잉어 등 자신만의 취미에 몰두하는 이유, 아침시간 활용하는 법, 자수성가한 사람들이 아내를 존중하는 이유, 그들의 돈 쓰는 방법 등 초특급 자산가들의 남다르지만 이유 있는 생활 습관을 밝힌다. 또 16년 동안의 승무원생활을 바탕으로 자신만의 회사를 운영하는 저자의 기업 경영 이야기도 공개해 3%의 습관을 실생활에 적용하는 방법도 상세히 설명한다. 

 

 

 

 

■ 책 속으로

 

여러분은 성공한 사람들의 밀도가 가장 높은 곳이 어디라고 생각하십니까? 회의실? 임원실? 국제회의장? 고급 리조트? 저는 국제선 퍼스트클래스라고 생각합니다. 퍼스트클래스 객실은 좁은 기내에 각 분야의 성공한 사람들이 모여 있는 밀도 높은 공간입니다. 이코노미클래스에 비해 다섯 배 이상의 요금을 치르고 비행기를 타는 퍼스트클래스 승객들은 성공한 사람 중에서도 소수만 탈 수 있는 공간입니다. 그런 곳에서 저는 일본 및 외국 항공사를 통틀어 총 16년간 승무원으로 근무하면서 VIP 승객께 퍼스트클래스 객실 서비스를 제공했습니다. - p.5

 

승무원 시절 저는 퍼스트클래스 승객들에게는 공통된 습관이 있다는 것을 발견하게 되었습니다. 대화법, 메모하는 방법, 발성, 주위 사람을 대하는 태도, 걷는 자세, 독서법, 여성을 대하는 태도, 시간 관리법까지 성공한 사람들에겐 그들만의 습관 DNA가 있었습니다. 처음엔 눈치 채기 어려운 개인적인 습관이라 생각했습니다. 그러나 16년 동안 이런 데이터가 누적되다보니 이것이 성공한 사람들에게 공통된 귀중한 습관이라는 사실을 깨달았습니다. 작지만 남다른 습관들이 큰 성공을 불러온 것이죠.- p.6

 

퍼스트클래스 안에는 책을 읽는 사람들이 정말 많다. 내 경험으로는 8권의 책을 가져와 비행 중에 전부 읽은 승객이 그중 최고 기록이었다. 커피 한 잔을 옆에 두고 13시간가량의 비행시간 동안 각기 다른 분야의 책을 8권 읽었으니 1.6시간마다 한 권꼴로 읽은 셈이다. 상당한 속독실력이다. 끊임없이 머릿속에 새로운 정보를 입력하기 때문에 그만큼 새로운 아이디어와 전략을 내놓을 수 있는 것이리라. 이것 역시 내가 퍼스트클래스에서 배운 성공의 비결 중 하나다. - p.18

 

성공한 사람들은 얼마나 세세한 내용까지 메모를 하는지 모른다. 보고 있는 내가 깜짝 놀랄 정도였다. 메모를 하는 것은 퍼스트클래스를 이용하는 경영자들이 공통적으로 가진 습관이었다. (중략) 비행회의 때 내 말을 메모하며 듣는 직원과 그렇지 않은 직원의 업무 태도도 차이가 컸다. 당장 기록의 효과가 드러나는 것은 아니었다. 초기에는 다 비슷비슷한 실수를 한다. 그러나 장기적으로 봤을 때 수첩에 기록하며 적는 직원이 일을 배우는 속도가 빨랐고 실수가 적었다. 그래서 나는 후배나 직원들에게 일을 빨리 배우고 싶다면 반드시 메모하는 습관을 가지라고 충고한다. - p.36

 

좋은 목소리를 타고나면 좋겠지만 그런 경우는 흔하지 않다. 나는 경영자들이 발성 훈련을 받는다는 사실을 후에 알게 되었다. 그래서 그런지 비슷한 일을 하는 경영자들은 대부분 비슷한 발성을 보였다. 나 역시 승무원 교육 때와 회사를 경영하면서 몇 차례 사실 교육기관에서 발성 훈련을 배웠다. 안정감 있는 목소리는 타고난 부분도 있지만 훈련으로 얼마든지 만들 수 있다는 걸 배우면서 깨달았다. 실제로 내가 말하는 방법이 달라졌기 때문이다. - p.79-80

 

간단하게 말하면 할인 운임을 적용했을 때 비즈니스석의 가격은 이코노미석의 8배이고 퍼스트클래스의 가격은 다시 비즈니스석의 3배다. 이렇게 비싼 값을 지불하고 퍼스트클래스에 탄다고 해도 비행기는 내리면 그뿐이다. 비즈니스석보다 3배나 비싼 정규 요금을 지불했다고 해서 좌석이 3배로 넓어지지도 않고 3배로 맛있는 식사가 제공되지도 않는다. 담당하는 승무원이 3배로 유능할까? 안타깝지만 대답은 ‘그렇지 않다’이다. 게다가 도착시간마저 똑같다. - p.203

 

비행기 좌석의 각 등급별 구성비는 비행기의 종류나 비행 구간에 따라서 각기 다르다. 하지만 일반적으로 300석 비행기의 경우 퍼스트클래스 좌석은 9석인 경우가 많다. 300석 중 9석이라면 전체 좌석 수의 약 3퍼센트에 해당한다. 일본에서 말하는 부유층은 일반적으로 금융자산 1억 엔 이상을 보유한 사람을 뜻한다. 이 금액은 부동산을 포함하지 않은 현금, 예금, 유가증권 등 순수한 금융자산만을 따진 금액이다. 일본의 부유층은 전체 인구의 2~3퍼센트라고 한다. 퍼스트클래스의 비율은 일본 부유층 인구 비율과 거의 동일하다.  - pp. 205-206

 

 

■ 목차

 

프롤로그_ 내가 비행기에서 만난 300만 명의 성공 멘토들

 

제1장 퍼스트클래스의 성공 습관
성공한 사람들은 역사책을 읽는다
지독한 활자중독자들
한 경영자의 오래된 만년필
1등석 승객은 펜을 빌리지 않는다
돈 안 드는 메모, 인생을 역전시키다
어느 날 귀인을 만나게 된다면
한 진주 회사 회장의 카드
비단잉어 마니아 승객에게 내가 배운 것

 

제2장 퍼스트클래스의 대화법
왜 1등석 승객들과 나누는 대화는 항상 재미있을까?
성공을 이룬 기저에는 소통의 성공이 있었다
성공을 부르는 목소리 훈련법
능숙한 소통의 비밀은 ‘따라하기’
대화가 끊기는 질문, 관계가 깊어지는 질문
대화를 이어주는 ‘톱니바퀴’ 기술
먼저 어색함을 깨라

 

제3장 퍼스트클래스의 발상법
주변 환경을 내편으로 만들어라
규칙을 무시하는 사람은 존중받지 못한다
인맥을 넓힐 때 주의해야 할 7가지 금기
성공한 사람들이 아내를 극진히 모시는 이유는?
변호사를 두 명 고용하는 이유
한 이코노미석 승객의 배려
나의 창업 전략

 

제4장 퍼스트클래스의 자세
인사의 힘
손뼉 한 번의 법칙
“성공한 사람들은 자세가 달라”
승무원의 자세를 배워라
매력적인 사람이 되는 외모 관리법
칼럼: 퍼스트클래스 천태만상

 

제5장 스튜어디스에게 배워라
승무원은 왜 남자들에게 인기가 많을까?
인사가 만드는 초두효과
비즈니스는 동중정(動中靜)의 연속
승무원 시절 터득한 사람 대하는 방법
힘든 업무, 프로페셔널하게

 

제6장 퍼스트클래스는 이 점이 특별하다
비행기 안의 특별한 공간, 퍼스트클래스
퍼스트클래스에 타는 사람들은 누구일까?
하늘을 나는 스위트룸
업그레이드란 무엇일까?
퍼스트클래스는 할인을 하지 않는다
하늘에서 누리는 화려한 만찬 

 

 

 
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