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새벽 아침 독서 습관

1. 읽은 시간과 페이지

6:01~7:31, 66~152/392


2. 책 정보와 URL


디즈니 웨이

빌 캐포더글리,린 잭슨 공저/서미석 역
현대지성 | 2019년 08월






3. 읽은 소감

사원이 회사의 주인인 것처럼 여기게 해야 한다.

회사의 비전과 전략, 꿈을 사원의 역할과 연결시키며, 회사의 스토리메이킹에도 직원을 참여시켜 자신이 회사의 일부분이라는 것을 느끼게 한다.


직원에게 스토리는 핵심메시지를 내면화하는 수단이다.



스토리는 

사실만 전달했을때보다 22배 더 잘 기억된다. 


1. 캐릭터는 허구여도 제품이나 서비스는 진실되어야 한다.

우리 보험사 오리 꽥꽥이는 당신의 보험금을 챙겨드립니다.

2. 스토리에 고객, 직원의 인격을 부여한다. 진심을 전한다.

3. 고객 관점의 스토리, 캐릭터를 부여한다.

꽥꽥이가 다쳤대요! > 우리 보험사가 꽥꽥이를 도와주니 괜찮아요!

4. 사례연구 대신 스토리텔링에 힘쓴다. 사례연구는 기업이 고객을 관리하기 위해서 기업 입장으로 생각하는 것이고, 스토리텔링은 고객의 동향에 귀를 기울이는 것이다. 기업보다 먼저 고객을 생각하라.

5. 고객과 직원이 좀 더 원하도록, 이끌어간다.


단기 비전에 급급하지 말고, 장기 비전으로 비전을 조정할 필요가 있다.

장점으로 전략실행 프로세스처럼 부서간 협력을 고취시키며, 핵심문제분야의 이해가 가능하며, 빠르고 정확한 피드백을 얻을수 있다.


<고객 경영이 중요하다>

로열티 경영의 법칙에서는 단골 5%가 증가하면 매출이 25~95% 증가한다고 한다.

고객의 관점에서 받아들이는 서비스 질과 성공사이에는 강력한 상관관계가 있다.

직원들이 손님이 되어 문제를 찾아보기도 하고, 불만 고객 관리에도 힘쓴다.

SNS가 활성화 되기 이전인 시절에도 3명의 불만고객은 1000명 이상의 잠재고객에 불만을 전달했다.

1건의 불만고객 뒤에는 26건의 잠재적인 불만고객이 있다.

가장 중요하다고, 필요하다고 생각하는 것을 빠르게 파악하여, 고객의 문제를 시급히 해결하는 것이 평판 관리에 중요하다.


1주일 된 직원도 회사의 비전, 가치, 부서의 스토리, 사명, 경쟁사와 경쟁사 대비 우리회사의 장점, 내가 해결할수 없는 문제를 어디에 도움을 요청해야 하는지 정도는 알고 있어야 한다.

교육에 좀 더 힘써야 한다는 이야기.


고객의 반응에 귀를 기울이는 것이 좋다.

진실의 순간(터치 포인트) 는 짧은 순간이지만 고객이 회사에 대한 인상을 형성하게 되는 사례로 회사가 생각하는 장점과 고객이 실제로 느낀 것은 다를때가 많다.

고객이 생각하기에 우리 회사와의 거래가 편한지, 무엇이 제일 뛰어나다고 생각하는 서비스인지 귀담아 듣고, 이에 필요한 비용을 아끼지 않는다.

http://www.surbeymonkey.com/mp/net-promoter-score 에서는 서베이 툴을 제공하고 있으며

0~6점 (비추천 고객) 7~8점 (중립적 고객) 9~10점 (열성고객) 으로 분류하여,

열성고객 - 비추천 고객 의 비율이 10%면 보통 기업이다. 디즈니의 경우 50% 정도.


긍정적인 사고와 부정적인 사고중 긍정적인 사고가 좋음에는 더이상 말이 필요 없을 것이며,

사원이 사지도 않을 손님에게 2시간이라도 응대할 수 있을 정도로 고객을 내 손님처럼 생각해야 한다.

디즈니는 일선 사원이 수익이라고 생각하고 있으며, 일선 사원의 교육에 타사보다 더 힘쓴다.

고객을 맞이하는 공간과 사무공간, 무대의 뒷공간은 분리시켜야 한다.


<독단적이지 않은 태도, 협력과 조화>

각 팀과 개인이 존중하며 신뢰하고, 자기주도적이며 성곡적으로 장기적 목적을 달성할 수 있는 창의적인 분위기 조성과 유지에 나서야 한다. 과격한 제안이 있더라도 이를 타박하기 보다는 격려하고 더 많은 의견이 표출되도록 유도한다. 직원이 일하고 싶은 환경과 구조를 만들고, 직원들이 신뢰받고, 대우받고 있다는 느낌을 받도록 한다.

팀은 리더십이 관건이며, 구성원을 어떻게 구성하는가도 중요한 열쇠가 된다.

MBTI나 다른 검사 결과들을 통해서 구성원들을 이해하고 건강한 관계를 조성한다. 파괴적 관계는 좋지 않다.


<일하고 싶은 일터, 영향을 주는 것>

1. 동료애, 동기부여

2. 일을 잘하고 싶은 욕심

3. 격려, 인정받는 느낌

4. 현실 영향

5. 직업적 성장

6. 고객 욕구 충족

7. 돈

8. 긍정적 관리자, 최고경영진

9. 회사, 제품에 대한 신뢰


<근접 배치>

몸이 멀면 마음이 멀어진다.

내가 보지도 않는 부서의 일에 열정을 쏟을 필요가 굳이 없듯, 사원들이 한자리에 모여, 부드러운 관계를 조성할 수 있도록, 소통할 수 있도록, 내 부서만 생각하는 것이 아닌 회사 전체를 고려해 움직이도록 한다.


x세대는 지휘권, 발전기회, 보수를 중시하는 반면

밀레니엄 세대는 유연성, 인정, 팀 협업 등을 중시한다.


포상은 개인적 포상 보다는 팀 위주의 포상이 좀 더 협력하게 이끌어 나갈수 있고, 갈등 관리에 좋다.

semco(회사)는 중앙집권적, 위계적 구조를 가진 회사는 파멸의 지름길이라고 한다.


<훌라크러시> , 자율경영도 화두중 하나다. (self governing, self managed)

민주적으로 작동하는 반 자율적인 팀 집단을 위주로 한다

픽사의 브레인트러스트 가 한 예이다. 

여러 팀원들이 자율적으로  참여하여, 의견을 개진하고 나간다. 이 과정에서 통제는 없으며, 각 발언에 대한 자율권이 보장되어 부담이 없다.

경영진의 지시 없이 가치에 의한 의사결정이 이루어지며, 이것이 힘과 권위를 대체한다.

구성원들의 몰입, 만족에 효과적이며, 재무성과에도 유의미한 결과를 보였다.


자율경영을 위해서는 개념을 올바르다 받아들이는 것 이외에도 전통적 사고방식, 실행의 변화가 필요하다고 피더 드러커는 말한다.


 
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