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고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

[도서] 고객이 기업에게 원하는 단 한 가지

매튜 딕슨,닉 토만,릭 델리시 공저/홍유숙 역

내용 평점 4점

구성 평점 4점


 

고객이 기업에게 원하는 단 한 가지라는 제목부터가 관심을 끌었다. 내가 좋아하는 [순간의 힘] 작가인 댄 히스의 추천이 있었기 때문에 더욱 관심이 갔다.

 

우리는 항상 고객 감동이 중요하다고 생각했다. 고객 서비스는 고객을 더 기쁘게 해야하며, 감동하게 만들어야 한다고. 그래야 더욱 고객의 충성심은 올라가고 회사의 매출은 올라갈 것이라 생각했다. 하지만 틀렸다.

 

물론 고객을 기쁘게 하는 서비스는 가치가 있다. 하지만 고객을 기쁘게 만드는 서비스 자체가 매출을 오히려 감소시킨다면?

 

책에서 말하는 그 단 한 가지는 바로 조금의 노력으로 문제를 해결하는 것이다. 그래서 고객 서비스는 고객의 수고를 줄이는 데 중점을 두어야 한다고 한다. 고객을 기쁘게 하는 것이 중요한 게 아니다. 결국 고객의 문제만 신속하고 편안하게 해결하는 것이 더 중요한 것이다. 왜냐면 고객은 노력해서 문제를 해결하기 싫어한다. 고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 바라지 않는다는 점이 조금은 충격적이었다.

 

[고객이 기업에게 원하는 단 한 가지]는 전 세계 400개 기업, 9만 7천명의 고객 분석 결과를 담은 책이다. 이런 통계를 바탕으로 했기 때문에 책에 나온 내용은 그대로 믿고 보면 될 것 같다.

 

이 책에서 말하는 고객 충성도 공식을 깨부수는 중요한 발견은 4 가지다.

 

1) 기쁨 전략은 보상받지 못한다

고객의 응답을 분석한 결과, 기대치를 초과한 서비스를 받은 고객과 기대한 만큼 서비스를 받은 고객 사이에 충성도는 차이가 없다고 한다. 그렇게 때문에 문제가 발생하면 재빨리 손쉽게 해결해주면 된다.

 

 

2) 고객 만족도는 고객 충성도의 예측 변수가 아니다

책의 데이터를 보면 높은 고객 만족도가 높은 충성도를 보장하지 못하는 것이다.

 

3) 고객 서비스 커뮤니케이션은 충성도를 높이는 게 아니라 감소시킨다

어떤 형태로든 고객 서비스 커뮤니케이션이 일어나면 충성도가 증가할 확률보다 감소할 확률이 4배나 높다. 대부분의 회사는 고객의 기대치 수준마저도 만족시키지 못한다. 그 결과 고객 충성도는 콜센터에 전화하기 전보다 악화된다. 특히 부정적인 고객 서비스 경험은 부정적인 입소문을 야기시킨다. 정확히 65퍼센트라고 한다.

 

4) 충성도 감소를 최소화하는 핵심은 고객 노력 경감이다

1회 이상 회사에 연락하는 일이 가장 심각하다. 이는 충성도에 부정적인 영향을 치명적으로 일으킬 수 있다. 특히 많은 노력을 들인 커뮤니케이션을 경험한 고객의 96퍼센트는 충성도가 낮아졌지만, 적은 노력을 들인 고객은 고작 9퍼센트만 충성도가 낮아졌다.

 

이 4 가지 발견을 보면서 내 경험을 돌이켜봤다. 가장 공감되는 부분은 내가 고객 서비스를 사용할 때 회사에 1회 이상 연락하는 부분이다. 연락이 많아질수록 또한 길어질수록 짜증이 치솟는 경험을 했기 때문이다.

 

 

고객 충성도가 높은 기업들의 서비스 핵심 4원칙은 이렇다.

 

1) 고객이 셀프서비스 채널에 계속 머물도록 조정해서 채널 전환을 최소화한다. 홈페이지 같은 셀프서비스로 고객 선호도가 최근 급격하게 변했다고 한다. 웹에서 머물다가 해결되지 않으면 전화로 채널이 전환되는데 이렇게 채널이 전환되는 것조차 노력이 들기 때문에 막아야 한다.

 

2) 고객이 어쩔 수 없이 전화를 건다면 직면한 문제 해결로 끝나지 않는다. 추가 통화가 일어나지 않도록 적정한 수단을 상담원의 손에 쥐어준다.

 

3) 서비스 커뮤니케이션의 감정적 측면을 다루도록 상담원을 훈련시킨다.

 

4) 최전방 상담원이 고객 노력이 적게 들어가는 서비스를 제공하도록 권한을 부여한다. 조직에서 사용하는 시간 측정과 체크리스트를 버리고 상담원에게 권한을 부여해야 한다.

 

여기서도 공감되는 부분은 고객 대부분이 기꺼이 셀프서비스를 고른다는 점이다. 나의 경우에도 가능하면 홈페이지에서 해결하는 편이고, 그게 안 되는 경우에만 전화를 걸어 해결한다. 그런 점에서 계속 셀프서비스로 머무르도록 만드는 일이 중요하다. 왜냐하면 셀프에서 전화로 서비스를 옮기는 순간 나의 수고가 들어가기 때문이다. 셀프서비스의 경우 경험 단순화가 핵심이라고 한다.

 

고객을 응대하는 방법에 있어서 나온 방법들이 흥미로웠다.

1) 고객과 같은 편이라는 점을 분명히 보여주고 고객에게 공감한다.

2) 안 된다는 부정적인 언어가 아니라 긍정적인 언어로 바꾸어서 사용한다.

3) 앵커링이다. 주어진 결과를 덜 매력적인 결과와 비교하여, 주어진 결과를 긍정적이고 바람직한 것으로 포지셔닝 하는 것이다.

4) 고객에게 혜택을 보여주면서 대안을 제시한다.

5) 고객 개인 성향에 근거해 문제를 해결한다.

 

책에서는 이 같은 내용들에 대해서 구체적으로 어떻게 해야하는지 방법을 제시한다. 평소에 알던 통념에 어긋나는 내용이라 더욱 흥미로웠다. 개인 사업자든 회사든 고객 서비스와 연관된 업무가 있다면 꼭 참고해서 적용하면 좋겠다는 생각이 들었다.

 

 

 

출판사에서 책을 제공받아 주관적으로 쓴 후기입니다.

 

 
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