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오모테나시, 접객의 비밀

[도서] 오모테나시, 접객의 비밀

최한우 저

내용 평점 4점

구성 평점 5점

옛 말씀 중에 승패병가지상사(勝敗兵家之常事)라는 말이 있습니다. 전쟁을 직업처럼 일삼고 있는 병가에서 이기고 지는 것은 항상 있는 일이니 너무 낙담하거나 기뻐하지 말라는 뜻입니다. 창업도 마찬가지입니다. 창업 실패에 대해 연연하지 말고, ‘뭘 하는 회사를 만들 것인가?’, ‘누가 진정 우리의 고객인가?’, ‘어떻게 사람들에게 파고들 것인가?’ 등 점검하면서 성공적인 창업을 위해 준비하는 것이 중요합니다. 이 중 하나로 여러분의 성공적인 창업을 도와줄 보물 같은 책 세 권을 소개할까 합니다.

마음으로 손님을 대하는 법을 알려줄 책, 『오모테나시, 접객의 비밀』

지난 2013년 9월, 아르헨티나에서 열린 국제올림픽위원회(IOC) 총회에서 일본이 반세기 만에 도쿄 올림픽 개최를 다시 한번 꿈꾸며 전 세계에 던진 메시지가 하나 있습니다. “저희는 고객을 맞이하는 특별한 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시.” 경쟁 도시 사이에서 외면받던 도쿄를 올림픽의 주인공으로 만든 이 단어에 숨어 있는 비밀은 무엇일까요?

오모테나시란 신에 대해 감사의 마음을 최대한 표현하는 것처럼 고객을 진심으로 대접하는 마음가짐을 뜻하는 말입니다. 상대방을 생각하는 마음을 담아, 표현 방법과 자세까지 갖추는 태도로 일본 비즈니스를 관통하는 철학이죠. 여러분이 일본을 여행해보셨다면 틀림없이 일본의 ‘한국 서비스보다 더 나은 서비스 2%’를 경험 했을 텐데요. 그 2%의 차이가 바로 오모테나시라고 해도 무방할 겁니다. 일본의 오모테나시 정신은 비단 서비스 산업뿐만 아니라 제조, 유통, 정보통신 영역으로 확대되었습니다. 고객이 말하기 전에 먼저 준비해서 제공하는 비즈니스 전략으로 수많은 성공을 이어가고 있습니다. 오모테나시 정신으로 의미 있는 성과를 낸 구체적인 사례 두 가지를 살펴보겠습니다.

도쿄 디즈니랜드의 ‘모든 고객을 작은 신처럼 대하라’

2011년 3월 11일, 2만 명이 넘는 방문객으로 넘쳐나던 도쿄 디즈니랜드는 지진을 경험합니다. 하지만 평소 모든 직원이 연간 180회가 넘는 ‘재난 대비 훈련’을 한 덕분에 대지진에도 단 한 명의 고객도 인명 사고 없이 안전하게 대피시켰습니다. 실전에서 만난 직원들의 지진 대처능력은 놀라웠습니다. 지진이 발생하자 즉시 캐스트(디즈니랜드 직원들)들은 가까운 기념품을 파는 가게에 들어가 미키마우스나 도널드 덕 같은 봉제인형을 갖고 나와, 공포에 떠는 아이들의 손에 봉제 인형을 하나씩 쥐여 주었습니다. 그리고 ‘머리로 낙하물이 떨어질 수 있으니 방금 나눠 드린 봉제 인형으로 머리를 보호해 달라’고 요청했습니다. 또한 밤이 되자 외부에서 추위에 떨고 있는 고객들을 위해 디즈니랜드 오픈 후 28년 동안 단 한 번도 개방한 적 없던 캐스트 동선(직원 전용 작업통로)을 개방하고, 수백 명의 캐스트들이 손에 펜라이트를 들고 안전하게 대피시켰습니다. 담요와 비상식량도 제공했죠. 디즈니랜드가 하나의 ‘꿈의 동산’으로 남는 것이 존재의 이유였던 그들에게 캐스트 동선 개방은 그동안 고객에게 쌓아두었던 환상을 한순간에 무너뜨리는 대사건이었습니다. 하지만 그 무엇보다 중요한 것은 '고객의 안전'이었던 겁니다.

도쿄 디즈니랜드에는 이런 재난 상황에 대비해 약 5만 명이 사나흘을 버틸 수 있는 식량까지 항상 비축되어 있습니다. 또한 직원들은 필요하다면 따로 보고와 지시가 없어도 각자 할 수 있는 모든 대처를 할 수 있고, 원내에 있는 그 어떤 물건이나 자원도 승인 없이 사용하고 고객들에게 무상으로 제공할 수 있습니다. 

도쿄 디즈니랜드는 한 달간 보수공사를 한 후 다시 문을 열었는데요. 이날 아침부터 무려 1만 명이 넘는 팬들이 문 앞에서 오픈을 기다렸다고 합니다. 도쿄 디즈니랜드는 말합니다. “자신의 앞에 있는 고객을 신처럼 생각하고 무엇을 원하고 있는지 끊임없이 고민합니다. 그리고 고객이 요구하기 전 미리 제공합니다. 이것이 오모테나시이고, 우리의 비즈니스입니다.” 라고요.

홋카이도의 작은 편의점, 세이코 마트의 ‘모든 것을 고객의 눈으로 보라’

고객의 관점에서 필요한 일이라면 무엇이든 기꺼이 한다는 경영철학으로 무장한 ‘세이코 마트’는 홋카이도 점유율 1위의 편의점입니다. 지역 밀착형 회사를 추구하는 세이코 마트는 홋카이도의 재료만을 사용해 다양한 제품을 생산 판매하여 홋카이도 주민의 신뢰를 얻고 있습니다. 세이코 마트 “새로운 시장을 만들어 내는 것은 나중에 해도 괜찮다. 먼저 속해 있는 지역을 응시하고, 그곳에 무엇이 좋은지 확인하며, 그 좋은 것을 사용해 지역을 활성화해 나가는 것이 세이코 마트의 미션이라고 생각한다.”라고 말합니다. 단순한 대면 판매의 접객 기술을 넘어, 고객이 처한 경제적, 사회적 환경까지 고려한 진정한 서비스 정신이라 하겠습니다.

아무런 준비 없이 오모테나시를 펼치기는 어렵습니다. 고객을 배려하기 전에, 앞서 마음속에서 여유를 갖는 것이 중요합니다. 고객에게 어떻게 대접해야 하는지, 그리고 그렇게 했을 때 고객이 편안히 받아들일 수 있게 하기 위해서는 또 어떻게 해야 하는지 등 많은 것을 고민해야 합니다. 

오모테나시의 가장 좋은 예는 고객을 기억해 주는 것입니다. 한 번 밖에 간 적이 없는 카페나 식당에서 나를 기억해 준다면 고객은 감동할 수밖에 없습니다. 일본의 전통 숙박업소인 료칸에서 체크아웃하고 돌아갈 때 고객의 모습이 보이지 않을 때까지 계속해서 손을 흔들어주는 오카미상(료칸주인)이나, 임산부를 위해 후식으로 디카페인 커피를 제공해주거나, 아이의 이름을 묻고 디저트에 아이의 이름을 적어주는 레스토랑은 고객이 사랑하지 않을 수 없습니다.

요즘은 창업에 성공하기가 그 어느 때보다 어려운 상황이라고 말하지만, 이런 상황에서도 고객의 사랑을 듬뿍 받으며 승승장구하는 기업은 꼭 있습니다. 바로 신을 대면하듯 고객을 생각하고, 고객의 눈으로 자신을 바라보며, 최고의 환대를 준비하는 기업들입니다. 오모테나시, 지금은 누구도 모방하거나 경쟁할 수 없는 ‘고객을 맞이하는 특별한 방법’을 찾아내야 할 때입니다. 

 
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