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떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문

[도서] 떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문

장윤진 저

내용 평점 5점

구성 평점 5점

요즘은 워낙에 어느 분야이건 경쟁이 치열하다 보니 본인이 아무리 경쟁력이 출중해도 성공한다는 보장이 없습니다. 그래서 1) 자타공인 레드오션에서 2) 경영 마인드가 딱히 없으셨던 분이 큰 성취를 거두었다면 절로 눈이 갈 수밖에 없습니다. 저자께서는 무대 배우로 사회 커리어를 시작했으며 "저 문을 열고 들어오는 고객 단 한 사람도 놓치지 않겠다"는 각오로 사업을 시작했으며 그 결과 스포츠 브랜드의 홍보대사, 대형 아카데미의 대표 등 자신만의 확고한 영역을 구축하여 오늘에 이르렀다고 나옵니다. 자영업자들이 지금 이 시각에도 얼마나 치열한 경쟁을 벌이며 낙오하지 않게 분투하는지를 감안하면 이는 부럽고도 놀라운 석세스 스토리가 아닐 수 없네요.

아무리 샵이 대형이고 매대가 멋지고 스탭들이 예쁘고 화려한 모습이라도 화장실이 지독하게 더러운 채 방치된다면 앞서 받은 좋은 인상들이 다 흐려지는 게 당연합니다. 사실 저는 샵에서 딱히 화장실을 이용한 적도 없지만 혹 더러운 화장실을 봤다 해도 그냥 그러려니 하고 넘겼을 겁니다. 그러나 저자께서는 자신이 방문했던 다른 가게의 예를 들며 사장님이 그처럼 안 보이는 구석구석까지 애정을 쏟는 게 확연히 대조된다고 평합니다. 남의 가게들을 다니며 그냥 서비스만 이용하고 마는 게 아니라 이처럼 각각의 장단점을 분석하고 교훈을 얻으며 나만의 경영관점을 만들어나가는 저런 자세부터가 벌써 남다른 성공 자질 그 맹아의 증명이었다고 하겠습니다. 내 가게에 대한 진심어린 애정이, 결국은 고객을 그만큼이나 잘 모시겠다는 마음가짐으로까지 투영이 되는 것 아니겠습니까.

"고객은 신뢰를 느끼면, 제공받는 서비스에 대한 합당한 비용을 비로소 기꺼이 지불한다(p66)." 마냥 가격을 깎아줘도, 왜 이 사람이 나한테 가격을 깎아주지? 라며 도리어 의구심을 갖는 게 보통이라고 저자는 말합니다. 가격으로 승부하는 건 올바른 전략이 아니고 효과도 덜하며, 그보다는 품질의 제고와 효능에 대한 믿음을 심어 주는 게 더 중요하다는 뜻으로 읽힙니다. 게다가 쓸데없이 마진을 깎으면 그게 내 가게에 장기적인 부담으로 반드시 되돌아옵니다. 이러니 박리다매 전략은 여러 이유에서 그닥 실효성이 있다고 볼 수 없겠죠.


이미 코스가 끝난 고객에 대해서도 최선을 다하는 게 저자분 아카데미의 방침 중 하나라고 합니다(p111). 사실 이런 점을 읽는 게 이 독서에서의 킬포 중 하나였습니다. 떠난 사람은 떠났다고 잊는 게 인지상정이지, 기분 상해서라도 컨택 안 하는 게 차라리 정상이라고 생각들 하겠죠. 성공하는 사람은 이런 점에서부터가 벌써 다른 사람들 마인드와 차이가 나는 겁니다. 또 이 대목은 책 제목과도 딱 적실성 있게 연결이 되기 때문에 더 집중해서 읽었습니다.


"레슨 소진에만 신경 쓰는 강사(p84)" 혹은 그저 나의 지갑을 채우는 개수로만 판단하는 강사는 결국 옆이 허전할 수밖에 없다고 합니다. 고객이 늦었으면 물론 강사 입장에서도 피해가 있습니다. 뒤 타임에 지장을 받기가 일쑤이니 마냥 이해만 하고 넘길 게 아니죠. 그런데 여튼, 만약 늦었다면 고객 입장에서도 늦은 이유가 있겠으므로 그 점을 최대한 이해하고 서로의 이익을 최대한 절충하려 든다면 이 고객 입장에서도 웬만한 양아치가 아니고서야 반드시 다음에 어떤 피드백이 있을 겁니다. 물론 호의도 사람 봐 가면서 베풀어야지 특별한 서비스를 당연한 권리처럼 요구하는 상식 이하의 인간에게는 어떤 배려가 불필요합니다. p199에도 이 아카데미를 찾는 고객들이 고액 연봉자들이라는 점이 잘 나옵니다.

특히 여성들의 경우 출산, 결혼, 남편의 타지 발령 등 여러 사정으로 인해 한 자리를 지키지 못할 때가 있습니다. 이런 경우 그분이 가르치던 학생들은 타 강사에게 인수인계가 되어야 하는데, 저자 역시 학부형이므로 아이들 담당이 바뀔 경우 당혹감, 서운함 내지 불쾌감 등을 느낄 때가 있었다고 합니다. 그런데 이런 느낌은, 결국 내 아카데미를 찾는 고객들도 나에게서 비슷한 정도, 빈도로 받지 않겠는가? 여기에서 저자는 자신의 고객들도 인수인계시 철저한 관리가 필요하겠다고 여기고 아카데미에 확실한 프로세스로 정립했다고 합니다. 이 책을 읽으면서 가슴에 와 닿은 점은, 우리가 일상에서 접하는 모든 체험이 다 경영상의 교훈으로 기능할 수 있으며 역지사지의 마인드가 정말 중요하다는 각성도 따라왔습니다.

*출판사에서 제공된 도서를 읽고 솔직하게 작성한 후기입니다.

 
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