김리연 간호사는 제주도에서 나고 자랐고 제주도에서 간호대를 졸업했다. 삼성서울병원에 입사해 이비인후과 병동과 수술실에서 경력을 쌓았다. 꿈을 향해 꾸준히 노력한 끝에 2013년 뉴욕 대형병원에 입성, 현재 뉴욕 최고로 손꼽히는 프레스비테리안 병원에서 항암제 처방 전문가로 일하고 있다.
그녀는 2015년 간호사로서의 성장기를 담은 《간호사라서 다행이야》를 펴내 큰 호응을 받은 바 있다.
최근 새로운 이야기를 담은 《나는 꿈꾸는 간호사입니다》를 출간했다. 이중 공유하고 싶은 이야기가 있어 한 토막 올려드린다.
3시 퍼레이드 언제 시작해요?
미국 간호사들이 받는 교육도 남달랐다. 어느 날은 디즈니 회사에서 간호사들에게 교육을 하러 병원에
왔다. 디즈니와 간호사? 한국으로 치면 롯데월드에서 병원으로 교육을 온 거나 다름없었다. 연관성이 전혀 없어 보이는 데 대체 어떤 특별한 교육이
이뤄질지 궁금했다.
교육은 병원 본사에서 이뤄졌다. 강의실에 들어서자 디즈니의 시그니처 음악이 흘러나오며 놀이동산의
풍경을 담은 비디오가 상영됐다. 공부하러 온 게 아니라 꼭 놀이동산에 놀러 온 것 같았다. 디즈니 직원들은 강의를 이어 가며 간호사들의 활발한
참여를 유도했고, 참여하는 사람들에겐 디즈니 피겨 인형을 선물로 줬다. 그 덕분인지 참여도와 반응도 정말 폭발적이었다. 색다르고 재밌는
교육이었다.
그중 특히 기억에 남는 부분이 있다. 디즈니 놀이동산에 가면 직원들이 제일 많이 듣는 질문이 있다고
했다.
“When does the 3 o’clock parade start? (3시 퍼레이드 언제
시작해요?)”
바보 같은 질문이라고 생각했는데 디즈니 직원이 말하길 이런 질문을 하는 고객의 마음을 읽을 줄 알아야
한다고 했다. 그 사람이 정말 3시 쇼가 몇 시에 시작하는지 몰라서 물어본 걸까? 아마 디즈니를 방문한 기쁨, 흥분, 앞으로 보게 될 쇼에 대한
기대, 그 모든 순간들을 더욱 잘 즐기고 싶은 소망이 담겨 있을 것이라고 이야기했다. 질문을 받은 직원의 대답도 인상 깊었다.
“3시 10분 전이니까 이제 곧 시작할 거예요. 쇼를 더욱 잘 보고 싶다면 저쪽 미키마우스 스토어
앞이 제일 좋아요. 거기서 구경하면 퍼레이드 전경이 모두 보여요. 또 항상 에어컨이 나오거든요. 그래서 해가 쨍쨍 비추는 더운 날에도 거긴 정말
시원해요.”
디즈니 회사는 고객 만족도가 높기로 굉장히 유명해서 많은 기업들이 그 비결을 배우고 싶어 하는 게
사실이다. 디즈니 직원들은 고객의 마음을 빨리 캐치할 수 있는 훈련을 받는다고 했다. 질문을 질문 그대로 받아들이지 않고, 고객의 입장에서 왜
그 질문을 했을지 한 번 더 생각해보는 게 디즈니의 비결이라고도 했다. 또한 병원에서도 실제로 환자나 보호자에게 다양한 질문들을 받게 될 텐데,
대답하기 전에 그 사람이 어떤 걸 정말로 궁금해하는지 한 번만 더 생각해 보고 답을 하면 질문한 사람의 만족도를 높일 수 있다고
강조했다.
작은 것에 큰 의미를 부여하고 더 나아가 감동까지 전하는 의료인이 될 수 있는 교육이 의료인뿐 아니라
환자들을 위해서도 꼭 필요하다고 느낀 뜻깊은 경험이었다.
*리뷰어클럽 서평단 자격으로 작성한 리뷰입니다.