"최선을 다해 제품을 만들었는데 고객들이 몰라줘요.."
사업가들은 스스로 생각해낸 아이디어가 최고라고 생각하지만 정작 시장에서 외면받는다. 흔히 자사의 제품이 부족한지를 돌아보지만 실상은 고객의 필요를 제대로 파악하지 못한 것이 오류의 시작점이다.
시장의 니즈(needs)는 결국 사람들의 필요, 즉 사람들의 필요를 정확히 파악하는 것이 사업가들의 첫걸음이다. 그러나 불행히도 사람들은 자신의 필요를 친절히 알려주지 않는다. 시장조사를 위해 많은 돈을 들이고 마케팅 비용을 대거 투입하더라도 타깃 고객의 마음은 오리무중이다. 필자는 시장의 진짜 필요를 채우기 위한 관점에서 <사람 읽는 기술>을 탐독했다.
영화 포스터. 출처=네이버 영화
열 길 물속은 알아도 한길 사람 속은 알 수 없다. 사람의 속마음을 알기는 매우 어렵다는 뜻으로 많이 인용되는 속담이다. 사람의 속마음을 알 수 있다면 얼마나 좋을까? 멜 깁슨 주연의 여성들의 속마음이 들리게 된 이야기를 영화로 풀어낸 웟 위민 원트(What women want, 2001)에서 알 수 있듯 상상만으로 흥미롭고 비즈니스의 큰 기회를 잡게 된다.
세상은 생각보다 복잡하다
책 <사람을 읽는 기술>은 시장 테스트(MVP)는 물론 파트너와 협상 자리에서, 또 사람의 진심을 알아내기 위해 꿰뚫어 볼 수 있는 사람 공부의 더 깊은 한 단계로 들어가도록 도움을 주는 책이다. 사람 읽는 기술은 사기 치고 이익을 극대화하기 위함이 아니라 인간에 대한 이해가 예술의 경지라는 점에서 영어 제목은 “The art of Reading Mind”다. 사람의 마음을 읽는 것은 소중한 도구로 사용할 수 있다. 그렇게 활용해야 한다. 이를 위해 사업가라면 인정해야 할 것이 있느니, 정도의 차이는 있겠지만 이것이 대전제다.
"모든 사람이 거짓말을 한다."
<스타킹> 프로그램에 소개된 이태혁 저자. 출처=빡능 SBS 유튜브 캡처
정말 사람의 마음을 읽을 수 있어요?
책을 쓴 이태혁 씨는 지난 2008년 SBS <스타킹> TV 프로그램에 출연해 출연자들의 심리를 읽고 카드를 정확히 맞추면서 “천재 포커”로 유명세를 치렀다. 이후 사람 열 중 아홉은 남녀노소를 불문하고 똑같은 것을 물었다는 점이다. 정말 상대방의 마음을 읽을 수 있냐는 질문이었다. 이태혁 씨는 “내가 독심술사는 아니지만 사실 사람의 심리를 읽는 데는 꽤 자신이 있다”면서 “포커는 심리 게임의 극한이기 때문에 팽팽한 긴장 속에서 나의 심중은 감추고 상대의 심중을 꿰뚫는 치열한 싸움이다”라고 말했다.
포커에서 최고의 전략은 블러핑(Bluffing)이다. 일명 ‘뻥카’라고하는 일종의 거짓 행위인데 이 기술은 좋지 않은 패를 가지고 있으면서도 일부러 큰 베팅을 해 상대보다 좋은 패를 쥔 것처럼 보이게 한다. 노벨 경제학상을 받은 게임이론의 대가 로버트 오먼 하버드 교수는 “블러핑은 모든 종류의 두뇌 게임을 통틀어 최고의 전략”이라고 극찬할 정도니 전략의 우수성은 증명됐다.
1970년대까지만 해도 포커는 부정적인 이미지의 도박일 뿐이었는데, 마이크 카로(Mike Caro)가 만들어낸 전략과 통계를 통해 포커의 이미지는 쇄신됐다. 마이크는 “말하는 사람이 얼굴, 특히 입술을 건드리거나 가리는 것은 심기가 불편하다는 것을 말하는 것이다”면서 “거짓말이나 과장할 때 과감한 베팅이 필요한 타이밍이다”라고 명언을 남겼다. 이렇게 사람들은 이런 거짓 행위를 포커 게임에서만 아니라 일상생활에서도 알게 모르게 시시때때로 구사한다.
거짓 행위에도 강?중?약이 존재한다. 쉽게 알아차릴 수 있는 거짓말이 있는 반면 아무리 애써도 진위를 구별할 수 없는 거짓말이 있는데, 부모 자식, 형제자매 관계에서는 거짓말이 쉽게 들통이 난다. 오랜 시간을 함께하며 고유한 패턴을 알고 있기 때문이다. 그렇다. 사람 속은 알 길이 있다!
표정의 신비. ⓒ analogicus, 출처 Pixabay
표정에 다 있다
인간은 얼굴 전체에 퍼져있는 43개의 근육에서 약 1만 개의 표정을 만들어낸다. 다양한 표정들 중 진심에서 우러나와 자연스럽게 만들어지는 것과 거짓된 마음에서 임의로 만들어지는 표정의 차이는 확연하다. 아무리 포커페이스를 능수능란하게 구사하는 사람도 아주 미세하게나마 표정의 변화가 있는데, 본심은 드러낼 수밖에 없다. 바로 이 지점을 포착하는 것이 속마음을 아는 방법이다.
의중을 파악하는 대화
경찰이 범인으로 의심되는 사람을 취조하는 영화 속 한 장면에서 알 수 있듯이 꾸며낸 말은 허점을 드러내기 마련이다. 진실을 은폐하려는 사람들은 일관성이 없고 임기응변에 기대기 마련이다. 반면 진실을 말하는 사람은 아무리 질문을 많이 해도 답변은 간결하고 진술에 일관성이 있다.
집중할 타깃이 중요하다. ⓒ rvignes, 출처 Unsplash
집중력과 고정관념
사람의 무한한 잠재력이 있으니 그것은 바로 집중력이다. 혹은 몰입이라고 하는데 이는 자의적으로 중요하지 않다고 판단한 ‘부수적’ 정보를 사고의 틀에서 제외한다. 사람은 핵심을 찾는 데 집중하고 일정한 정보를 얻으면 곧바로 무서운 집중력을 발휘해 분석에 들어간다. 하지만 초점을 잘못 맞춘 집중력은 필요한 정보를 보지 못 하게 하는 눈가리개가 될 수 있다. 게임이 잘 안 풀릴 경우 판에 과도하게 집중해 감정 조절을 못하게 되는 것이다.
처음 집중할 대상을 잘못 맞추는 것은 엉뚱한 피사체에 초점을 맞춘 사진과 같다. 초점 오류는 “나는 완벽히 집중했고, 고로 모든 것을 알고 있어”라는 확신으로 이어지고 우리의 생각 속에 또아리를 틀며 ‘고정관념’으로 자란다. 잘못된 집중으로 시야가 좁아지면 줌과 클로즈업을 고루 활용해 고정관념을 깨야 한다. 이때는 포커 판을 잠시 떠나는 것과 같이 사업 결과물을 내야 하는 자리로부터 잠시 머리 식힐 시간을 갖는 것이 반드시 필요하다.
사업가도 아닌데 사업이라는 주제가 독자들에게 너무 거창하다면 직장 생활에서도 적용해 볼 수 있다.
내가 만만한가?
직장에서 각종 심부름과 허드렛일을 부탁받는다. 처음에는 부탁 수준이었으나 커피 끊이는 일은 물론이고 청소에 이어 나중엔 개인적인 일까지 허드렛일의 양은 늘어만 간다. 이쯤 되면 직장에 한 명씩 있다는 전형적으로 ‘만만한 사람’이다. 어떤 이유로 그 한 명은 만만한 사람이 되는 걸까? 이런 유형의 사람들은 대체로 온순한 얼굴에 애교가 있다. 또 작은 실수는 웃음으로 넘기려 하고 자기주장을 크게 내세우지 않는다. 이런 사람들은 좋은 인간관계를 만드는 것과 관련해 비현실적인 인식을 가지고 있을 확률이 높다. 인간관계에 대한 과도한 두려움에 기인한다. 그래서 남 탓만 할 수 없다.
이뿐 아니라 이 책에는 40가지의 사람을 읽는 기술을 알려준다. 태어날 때부터 사기꾼으로 태어난 사람은 없으며, 태어날 때부터 천사로 태어난 사람도 없다. 천사 같은 사람도 극한 상황에서 악인으로 돌변할 수 있으며 극악한 사람도 개선될 수 있는 환경이 주어진다면 바뀔 수 있다. 반복하지만 사람공부로 인간관계를 발전시키는 방법을 습득하는 계기가 되기를 바란다.