"스크린에 보이는 것보다 스크린 뒤에 있는 사람에 관심을 가져야 한다."
서비스는 눈에 보이는 것 같으면서 눈에 보이지 않는 것같다. 어떤 일의 과정 중에 겪고 느끼는 것으로 좋은 서비스인지 아닌지가 판단되는 것이 아마 그렇게 느끼게 할 것이다.
그러나 결국 서비스라는 것은 이용하는 사람에 의해 좋은지 아닌지가 판단된다는 것을 간과해서는 안된다고 저자는 이야기 한다. 스크린 뒤에 있는 사람, 이용자의 편의를 위해 사용하는데 막힘이 없어야 하고 그 과정이 심플해야한다는 등 기본적인 것이지만 막상 놓치기 쉬운 것들에 대해 다시 한번 상기시켜준다.
사용자 중심의 서비스를 디자인 하는 것은 그 목표가 명확하다. 사용자가 원하는 목표에 거침없이 돌진할 수 있게 하는 것. 그것을 위한 좋은 가이드가 되는 책이다.