초전설득 리뷰 대회
274. 초전설득...절대 거절할 수 없는 설득전략
제목이 다소 어렵다. 그러나 풀어써 보면 결국은 설득하기 전 단계에서 취한 ‘무언가’에 의해 이미 상대는 설득당할 준비가 되어있다?는 의미와 상대를 설득하기 수월한 상태로 만들어 놓았다는 표현이 내재되어 있음을 알게된다. 로버트 치알디니 교수의 전작 ‘설득의 심리학’에 이은 실천편으로 봐도 무방하리 만치 다양한 실험결과로 구성되어 있다. 인지심리학자인 김경일 교수가 번역에 참가했다.
그는 행동하기 전 동기를 이해함으로써 좀더 효과적으로 설득의 규칙들을 쓸 수 있게 도와준다. 특히 ‘연대감’을 통한 자발적인 설득을 유도한다거나 적절한 타이밍 기술을 통해 상대의 마음을 사로잡거나 상대의 주의를 끄는 적절한 오프너 질문으로 소통이 가능함을 밝혀준다. 나아가 비즈니스를 하는 모든 사람들의 필독서이자 사람을 상대하는 직업인에게 꼭 필요한 내용임을 저자는 철저한 실험에 입각해 보여준다. 이 책은 ‘정통한 의사전달자들이 자신의 메시지를 전달하고 그것을 납득시키기에 앞서 무엇을 하는가를 확인하는 게 핵심’(P.20)이다.
요긴한 정보를 정리해 보면, 최고 성과자들은 제안하기 전에 자신이 할 말과 행동을 공들여 다듬는 데 시간을 할애하며, 설득의 극대화를 위해 메시지 전달 전에 고객이 메시지에 공감하도록 유도한다. ‘가장 먼저 무엇을 말하고 보여주느냐에 따라 상대방이 그 다음 내용을 어떻게 받아들일 지가 결정’(P.30)됨을 알고있다.
최초로 등장한 것이 주는 힘으로, 비현실적인 가격 제시를 통해 비용 깎기 차단 효과를 보인다.
또다른 실제 예를 보면 신뢰를 심어주기 일환으로 건망증인양 의도적인 실수를 통해 허술한 척 한다. 이는 사전 행동인 Opener를 통해 설득과정을 시작하는 데, 상대의 장벽을 없애는 동시에 마음을 여는 기능이다.
일종의 유도질문인 ‘싱글-슈트’ 질문을 통해 형성된 편협한 시각은 일시적이기는 하나 굉장히 강력하다. 어떠한 개념, 사람, 물건 등에 상대방의 주의를 집중시키면 상대방은 곧 그것이 예전에 비해 자신에게 굉장히 중요해졌다고 인식하게 된다. 주의를 집중시킴으로써 얻을 수 있는 효과를 누리려면 하나에만 주의를 집중시켜야 한다.
초점착시 효과는 그것을 생각하고 있는 동안에는 그것 외에 어느 것도 생각하는 것만큼 삶에서 중요하지 않게 여긴다. ‘어젠다 설정이론’은 사전에 설치한 후 언론은 설득력있는 증거대신 간접적 방법으로 설득하는 행위로 이라크 침공 당시 부시 행정부가 언론 플레이를 벌였던 내용이다. 이와 같이 특정 뉴스에 집중시키면 인식에 영향을 미쳐 시각자체가 바뀌게 된다.
최적화된 설득전략을 펼치고자 한다면 배경정보를 효과적으로 다룰 줄 알아야 한다. 이를 통해 치우친 판단을 유도하는 설득방편이다.
‘드레드 리스크’, 끔찍한 위험을 느끼거나 경험하게 되면 큰 위험을 피해 그보다 좀더 작은 위험으로 옮겨가려는 경향이 있다.
파블로프의 침 흘리는 개의 반전은 새로운 자극등장에 따른 종소리 반응 않음.
자기 관련성 언급은 상대방이 설득력 있는 메시지를 듣거나 보기도 전에 긍정적으로 유도하는 효과가 있다. 사람들, 그들 대신 너, 당신처럼 구체화시킬 때 자기 관련성은 사람의 주의를 고정하는 집중효과가 있다.
차선효과는 나 자신에 신경쓰느라 본 공연을 등한시하는 결과를 가져온다. 이는 본 공연 뒤에 이어지는 내 강연에 집중하기 위해 공연이 들어오지 않는 것이다.
자이가르닉 효과는 글쓰기 마지막 부분을 의도적으로 종결짓지 않음으로 인해 집중력을 흐트러뜨리지 않으며 다시 돌아오고 싶은 동기를 유발시킨다. 완성하지 못한 과제효과는 기억이 지속되기 때문이다.
잘 쓴 글의 특징은 듣는 사람의 주의를 유도하는 논리적 구조와 예시, 그리고 유머와 미스터리가 가미된 이야기로 시작한다. 이는 자신이 전달코자 하는 메시지 선호도를 높이는 동시에 반론 차단효과도 있다.
의대생 증후군-자신이 공부하는 질병에 걸렸다는 인식-과 감각오인으로 인한 특정부위 통증유발의 예를 들 수 있다.
‘특정행동을 유도하고자 하는 사람은 그 행동을 긍정적으로 강력하게 연상시키는 개념을 찾고 도움을 요청하기에 앞서 잠재적인 조력자들의 마음속에 그 개념을 심어야 한다’(P.212).
이프/웬-덴 전략, 목표지점에 특정단서를 조성한 후 그 단서에 자극받아 목표와 일치하는 행동을 취하게 유도하는 전략으로 계획의 요소들을 구체적으로 나열하면 목표를 달성하는 데 방해되는 요소를 제거할 수 있다. 목표에 도달하겠다는 의도를 단순히 진술하거나 평범한 실행계획을 세우는 것은 성공 가능성이 낮기 때문이다.
‘설득의 심리학’에서 다뤘던 6가지 개념인 상호성, 호감, 사회적 증거, 권위, 희귀성, 일관성은 여전히 맹위를 떨친다. 누군가가 나에게 혜택을 베풀었다면 그 사람은 보답을 받을 자격이 있다는 상호성의 비근한 예는 뇌물이나 선물, 호의, 혜택제공이다. 보상에 대한 약속은 없지만 효과는 확실하다. 최적의 보답조건은 의미있거나 예상치 못한 맞춤형일 때이다. 호감은 친절한 미소, 매력적인 외모, 농담등 유머감각을 통해 고객을 좋아한다는 걸 보여준다. 타당성과 실행가능성을 통한 사회적 증거 역시 무시할 수 없다. 권위는 전문성과 신뢰성에 바탕을 둔다. 6가지 외에도 연대감이 새롭게 추가되었다. 상호성에서 출발해 지속되면 정체성 공유로 이어지고 관계성이 좋아져 신뢰조성이 된 강한 연대감이 생긴다. 한편, 상호성과 달리 유사성에서 비롯된 호감 역시 강력한 효과를 발생한다. 지원이나 음악 또한 설득에 주효하다.
이 책은 설득 전에 다양한 액션을 통해 의도적으로 악용될 소지가 있음을 밝힌다. 바로 윤리적 과제를 남기는 이유다. 하지만 철저히 이 책은 현직 실무자들에게서 나온 것으로 이미 통용되고 있다는 증거이며, 이를 알림으로 인해 소비자들이 원하지 않거나 불공정하게 다가오는 영향력을 감지하고 거부하는 데 필요한 정보 제공을 위한 목적임도 아울러 밝힌다. 윤리적인 문제에 봉착한 조직은 ‘악마의 흥정’에 빠져 조직의 건강을 해치며 고스란히 기업의 손해로 귀결됨을 알아야한다.
결론은 초전설득이 비록 일시적인 주의집중에 기반하는 한계가 있음에도 불구하고 적극적인 노력을 통해 지속적인 유지도 가능하단 사실과 급변하는 설득 비즈니스 전선에서 기선제압의 기능적 측면에서 탁월함을 일깨운다. 이것은 ‘아는 것이 힘’이 된다는 비즈니스 현장에서 앞서가는 전형적인 예시가 될터 철저한 이해와 활용이 요구되어 지는 대목이다. 부록에 실린 추가 해설은 이해를 돕는 데 주효하지만 아쉬운 건 오타가 꽤 발견된다는 점이다. 유종의 미를 거두는 데 있어 일점의 마이너스 요인이 될까 두렵다.
* 이 리뷰는 21세기북스 출판사에서 도서를 제공받아 작성되었습니다.